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用同理心應答,溝通可以更圓通

對一個心持反對意見者,講話卻有必要謙和而委婉。

否則正像把鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。

英國哲學家培根高明的溝通者,通常擁有同理心;

接洽萬事萬物多從正面發揮,可以化敵為友。

例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。

如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝成功,可以正式上路。

有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後,

顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:

「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」

顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮剪得太短。」

徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋:「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」

顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:「理髮的時間挺長的。」

徒弟沒說話。

師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:

進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽罷,大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:

「動作還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。

師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,『頂上功夫』速戰速決,

為您節省了時間和金錢,何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」

師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,有對有錯,有利有弊。

我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:

對顧客來說,是為了討客人家喜歡,因為誰都愛聽好話;

對你來說,既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」

徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。

我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,

所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做,也要會說。

在人際溝通方面,每一個人最常犯的毛病就是:固執己見、老是站在自己的立場看問題。

基於自己狹隘的經驗去處理事情,勢必搞得壁壘分明,爭論不休,無法獲得圓滿的結果。

禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。有兩個小和尚,平常就愛抬槓。

有一天,兩人又為了一點小事爭論起來,越說越大聲,最後吵得面紅耳赤,誰也不服誰。

第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。

師父很有耐心地聽完小和尚的訴說,淡淡地說:「你是對的。」

有師父這句話,第一個小和尚得意洋洋回房去了。

不久,第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。

師父也很有耐心聽完他的說明,

照樣淡淡地說:「你是對的。」第二個小和尚也高興地回房去。

這時,一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說:

「師父,您平常教導我們待人要誠實,萬萬不可做違心之論,

可是,我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』

恕我冒犯,您這樣說,豈不是一種違心之論嗎?」

師父對第三個小和尚的質疑,不但不生氣,反而和顏悅色地說:「你是對的。」

第三個小和尚入門較久,也比較有慧根,聽師父這麼說,立刻開悟,

連忙跪謝師父的當頭棒喝。

原來這位師父的意思是:由於我們每一個人都自認為「我是對的」,

所以才會固執己見,毫不相讓。假如我們能將心比心,站在對方的立場想問題,

把想法顛倒過來,改為秉持「你是對的」的態度,爭執必定減少,

彼此的摩擦也較容易解決。

一般企業裡,業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷,

聰明的老闆會定時將兩部門主管對調,這麼一來,情況就好多了。

解決爭端,用同理心應答,可以讓溝通更圓通!

【溝通小秘訣】

每個人的生長背景、理念不一,未深入了解對方的難局、困境、限制,就隨意為對方定罪,有欠圓通。

用同理心處世,凡事從正面思考,將可以化敵為友、廣緣善緣。

經常聽為人父母的朋友說:

「我以前都能搭公車上學,為什麼我的孩子非要家長接送不可?」

也常常聽當主管的朋友說:

「以前當我是職場一員小兵的時候,每天都能工作八個小時,為了趕著交貨,

也肯加班到天亮。由於我的負責盡職,才被提拔做到總經理。

為什麼現今的員工都做不到?」

其實,這樣輕易將我們的「特性」投射給別人,是不對的。

這叫做「自我投射」,也叫做「自以為是」。

在溝通的領域中,是一項大忌!因為每個人的生長背景、思想理念不一,

沒有深入了解對方的難局、困境、限制,就隨意為對方定罪,根本不懂溝通。

缺乏同理心的作為,處理事情就是欠圓通!

很多時候,溝通的中斷或不成功,往往是因為我們太過堅持自己的想法。

也就是說,我們只想要別人的理解,卻沒想過,應該也要學著去理解別人。

南非哲人艾瑟瑞吉說:「經理人必須具備樂群的個性,孤僻的行徑是要不得的。」

溝通,越能夠使用同理心,越能夠廣結善緣。

想成為善於溝通的人,需要有隨機應變的說話技巧。

俗話說:「三個屠夫談豬,三個文人談書。」

如果肯多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜好,

就比較能夠運用同理心去進行溝通。

打個比方,當你和屠夫在一起的時候,你就談肉;

和西點麵包店主人在一起時,就談麵包;

和他們兩人在一塊兒的時候,談三明治。

這就是溝通的最高哲學。

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蕭權勇

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